中國郵政集團有限公司南寧市分公司2022年客戶服務采購項目比選公告

截止時間：2023-01-12 采購編碼：CBL_20230109_106349101
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中國郵政集團有限公司南寧市分公司2022年客戶服務采購項目比選公告
　　本采購項目為中國郵政集團有限公司南寧市分公司2022年客戶服務采購項目，采購人為中國郵政集團有限公司南寧市分公司，項目已具備采購條件，現(xiàn)進行公開比選，歡迎符合本公告資格條件的供應商參與比選。
　　一、項目概況與采購內(nèi)容
　　1、 采購內(nèi)容
　　1.1服務內(nèi)容：
　　根據(jù)工作需要，采購人委托供應商完成以下業(yè)務：客戶服務工作處理量共五大項內(nèi)容，分別為異常郵件處理量、11183工單處理量、11183理賠工單量、攬收派單量、客戶好評量等工作。
　　1.2服務標準：
1.2.1客訴處理
1.熟悉包快業(yè)務相關內(nèi)容及流程，正確答復禁限寄物品、標準資費、規(guī)格限重、服務范圍、全程時限、轉(zhuǎn)運流程、理賠處理等問題。
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3.派攬郵件要求：客戶下單后10分鐘內(nèi)通知攬投部內(nèi)勤或者營攬投部負責人，2小時后對客戶進行回訪，確認派單攬收成功或未成功原因。
4.響應時效要求：客戶致電查詢的，要求坐席迅速接聽響應，電話響鈴不能超過三聲；客戶在QQ、微信等線上提起訴求的，應在10分鐘內(nèi)響應。
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6.理賠處理要求：負責線上線下的理賠工作，符合賠償條件的丟失、損毀等郵件，及時告知寄件方提供相關理賠材料，嚴禁造成理賠工單逾限。
7.11183工單要求：按照直派2小時、關聯(lián)4小時的工單反饋要求，及時處理回復，提高一次性辦結(jié)率，避免重派和升級。
8.11183\11185工單要求：遵循日清原則，每日10時和16時按時登陸系統(tǒng)，按照24小時反饋的時限要求，及時處理回復。
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1.監(jiān)控異常郵件。通過采購人總部VIP主動客服系統(tǒng)對所承接的電商、商企、政務等項目交寄的郵件進行100%主動監(jiān)控。由客服人員對出現(xiàn)預警的問題郵件的具體狀態(tài)進行分析，并通過11183客服工單系統(tǒng)下發(fā)調(diào)度指令或服務工單處理，并對已下發(fā)的工單進行全流程監(jiān)控，確保有效完案。
2.查詢、撤件及投訴。負責受理項目客戶、政務客戶提出的的郵件查詢、撤件及投訴?？蛻粼诜誕群提出查詢或投訴需求的，應在5分鐘之內(nèi)響應，查詢結(jié)果應于1小時內(nèi)答復客戶，投訴處理結(jié)果應于2小時內(nèi)反饋，如無法當日解決的應做好安撫工作,并做好問題的持續(xù)跟蹤。
3.信息預警。通過服務QQ、微信為項目客戶、VIP協(xié)議客戶提供天氣、自然災害、交通管制、生產(chǎn)故障等突發(fā)信息預警；發(fā)現(xiàn)郵件批量延誤或丟損等較大風險時，主動聯(lián)系客戶告知，并采取措施化解投訴危機。
4.運行質(zhì)量通報。按日通報、周分析、月總結(jié)的形式，對各項目質(zhì)量運營質(zhì)量進行通報、分析及改進措施。
1.3用工要求
1.外包人員年齡在35周歲以下，無犯罪記錄。
2.供應商提供外包人員的學歷層次應在大專及以上，特別優(yōu)秀者經(jīng)采購人同意后可適度放寬。
3.供應商的外包人員必須至縣、市及以上或雙方約定的醫(yī)院體檢，合格者方可被供應商錄用。
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5.供應商根據(jù)采購人客服業(yè)務臺席需求情況，及時做好增補臺席工作，超過5個工作日（不含）未到位的，進行增補臺席考核，考核標準：100元/天/臺席扣罰業(yè)務外包費用。
　　1.4結(jié)算方式
1.支付時間：采購人應當按月支付外包服務費用。
2.采購人付款前，供應商應按照本合同所列明的信息向采購人提供符合國家規(guī)定、真實有效的且經(jīng)采購人認可的正式發(fā)票；采購人自收到供應商提供的發(fā)票并審核無誤后 15 個工作日內(nèi)向供應商支付，如遇節(jié)假日或供應商遲延提供發(fā)票，采購人付款時間相應順延。
4.供應商應于采購人付款日前20日，向采購人提交上一月度外包服務考核材料；采購人收到材料后3日內(nèi)進行考核評價，并將考核評價結(jié)果及上一月度外包服務費金額書面通知供應商，供應商核對無誤后予以蓋章確認，并與發(fā)票一同提交給采購人。若供應商有異議，應在3 日內(nèi)書面提出；若逾期未提出書面異議，視為供應商同意。供應商按時提出書面異議的，雙方應再次核對，核對仍達不成一致時，以采購人考核評價結(jié)果為準。因供應商服務質(zhì)量問題等合同約定的供應商應當承擔的違約金（考核扣款）及賠償金，采購人可以從結(jié)算費用中直接扣除。因雙方核對考核情況而造成付款逾期的，采購人不承擔逾期付款責任。
　　2、本項目不劃分標包。
　　3、成交原則：
　?。?）本次項目入圍成交候選人不超過3個，將按評審后得分由高到低順序排列；得分相同的，按響應報價由低到高順序排列；得分且響應報價相同的，將按響應的技術（服務）、服務能力、業(yè)績等方面由高到低順序排列，響應文件滿足采購文件全部實質(zhì)性要求，且評分第一的供應商為排名第一的成交候選人，以此類推入圍前三名成交候選人。
　?。?）若首次遞交響應文件的供應商數(shù)量不足3家，則重新發(fā)布比選采購公告；若重新發(fā)布比選采購公告后供應商數(shù)量仍不足3家，為2家時轉(zhuǎn)為競爭性磋商，評審方法不變，為1家時轉(zhuǎn)為單一來源談判，如現(xiàn)場轉(zhuǎn)變采購方式的，需經(jīng)所有遞交文件供應商書面同意。
（3）若通過資格審查的供應商不足3家，經(jīng)比選小組判定具有競爭性，則繼續(xù)進行評審。
（4）若兩次比選采購公告均無人響應，則本次采購項目終止。后續(xù)處理方式為由中國郵政集團有限公司南寧市分公司重新調(diào)整需求，另行組織采購。
　　二、報價供應商資格要求
1、供應商必須遵守國家相關法律、行政法規(guī)的規(guī)定，具有良好的信譽和誠實的商業(yè)道德;在“信用中國”（www.creditchina.gov.cn）列入失信被執(zhí)行人名單的供應商，被中國政府采購網(wǎng)（www.ccgp.gov.cn）列入政府采購嚴重違法失信行為記錄名單的供應商，被中國郵政集團有限公司列入黑名單且在有效期內(nèi)的供應商，均無資格參加本項目的采購活動。
2、與郵政無投資關系且存在以下情況的，不得參加采購活動：郵政領導人員及其親屬和其他特定關系人、郵政員工持股（限非上市公司），以個人身份（組織委派的除外）擔任法人、董事長、總經(jīng)理、監(jiān)事的企業(yè)，以及郵政所屬工會或員工集體出資成立的企業(yè)。
3、被中國郵政集團有限公司南寧市分公司列為黑名單的供應商禁止參加本項目的報名和所有采購流程。
　　三、項目報名
　　1、報名時間： 2023 年1月9日8:30:00（北京時間，下同）至2023年1月11日18:00:00（工作時間：上午8:30~12:00，下午14:30~18:00，周末及節(jié)假日休息）。
　　2、報名材料：
　　（1）供應商營業(yè)執(zhí)照復印件；
　?。?）法人授權委托書；
　?。?）信用中國網(wǎng)站查詢記錄。
　　3、報名地點：南寧市
友情提醒：報名前與下方聯(lián)系人索取投標登記表，以及辦理后續(xù)事宜。
聯(lián)系人：袁 先 生
手 機：13021066931
郵 箱：13021066931@163.com